创造一个全面沟通的文化环境
"全面沟通文化"为什么对于一个呼叫中心来说如此重要, 以至我要在这么早把它提出来?
呼叫中心的主要使命就是沟通. 座席代表通过电话, 传真, 邮件与公司的客户每天都进行着大量的沟通. 沟通的深度, 广度直接影响到公司对客户服务的质量. 座席代表在整个公司内应该是最具有沟通能力的一个团队. 同时他们面临的客户问题以及由此产生的想法, 情绪, 感觉也都需要同管理层在沟通的文化中进行交流. 客户对企业的看法与期盼也只有在一个鼓励沟通的环境中才能及时地被传递. 判断一个呼叫中心的管理优劣, 很容易从其沟通文化中找到提示.
我接触过不少呼叫中心的座席代表和主管, 给我的感觉是对自己企业沟通环境满意的人不多. 很多人只要一有机会就准备离开. 由此造成的离心力对企业的潜在威胁不少, 对于管理层的目标进程所造成不确定性也很大. 对于以追求人文关怀为目的之一的职业经理人来讲更是对职业成就感的否定.
每个企业都有自己 "上情下达", "下情上达"的方式与渠道. 很少有企业否认沟通的意义, 也没有多少企业基本不做沟通. 但我这里谈的是呼叫中心的 "全面沟通的文化环境", 一个追求世界先进管理水准的呼叫中心应该努力具备的资质. 这种沟通文化是整个企业大文化环境的前提, 是员工优异客户服务表现的动力, 是管理人自律的柜架. 它为企业提供了更多听取客户与市场的机会; 极大地帮助呼叫中心实行的周管理, 日管理及小时管理机制.
怎么样的环境才能算做 "全面沟通的文化环境"呢?
太多的管理者依然只需对上负责, 不对下负责. 这种思维不仅在国企 "蔚然成风", 就是在外企也屡见不鲜. 做决定, 一纸公文, 在国企还加盖个红印但没有人签名, 就通知下去了. 开会也往往是大会 "听传达", 如果有人提问, 那不是喜欢出风头的人就是新来的, 因为很少有决策会因此而修正, 更不用说作出. 经理的办公室都是有门的, 甚至不在呼叫现场, 所以上门也是不受欢迎的.
沟通的文化首先要鼓励所有员工去思考并表达出来, 这样的文化要创造条件, 创造机会让人沟通. 这种文化要让人感觉到沟通的正面效果, 使之有诱因去进行新的沟通. 有些特别的奖励机制要建立. 沟通不仅限于某些员工的某些想法或领导的一个决定, 应该包括评价, 创意, 计划, 执行, 战略, 改进措施, 存在问题等方方面面.
沟通可以随时进行, 但沟通文化却是需要逐渐培育的. 一个企业, 一个部门或一个领导团队是不是受欢迎, 鼓励并自身致力于沟通文化的形成, 员工很快就会悟出来了, 并会有相应的行为方式.
呼叫中心许多关于客户服务, 内部管理, 奖励与惩诫方案等是可以和员工和基层进行充分沟通后制定实施的. 不要怕大家发表意见时七嘴八舌, 甚至激烈辩论. 我经常做许多日常管理相关的决定, 一是要历史数据在桌面, 另一就是看别人有没有比我更好的想法建议. 至于别人表达意见的方式或其职位如何应不是决策的因素.
全面的沟通文化意味着所有人员的参与. 这并不是说在所有时候, 每个人都会随意地和另一个进行沟通. 基层主管应该是这种沟通文化的最直接的推动者与实践者. 如果把呼叫中心的管理层分为上, 中, 下三层(很多公司只有中, 上层应为主管信息或服务的副总经理或相当), 那其对基层主管 "思"与 "行"的时间分配应该为: 25%对75%.
所谓做, 就是花时间在帮助座席代表与客户沟通, 与员工进行一对一或小组沟通, 及在员工座位边走动, 随时帮助任何存在的问题. 这种现场的沟通帮助是整个管理的最重要的一环. 主管的其余25%时间应该用于做计划, 分析, 写报告等.
对于中, 高层经理来说, 当然在呼叫现场走动的时间相对要少一些, 但是与各级员工全面沟通同样应是文化的一部分, 而不是 "有则更好" 的奢侈品.
许多善于沟通的经理在座席之间走动时, 常常会主动地问座席代表 "今天好吧?", "有什么好消息吗?","昨天过得怎样?" , "需要我帮什么吗?", "某某问题解决了吗?"等. 这种问题一则鼓励情况交流, 二则即使员工没有立即的反馈, 问问题本身也向员工表明愿意交流的意向. 员工会感到被重视, 他再有问题时也能期待下一次面对面沟通的机会.
除了经常在现场走动外, 善于沟通的呼叫中心还有许许多多沟通的方式与渠道.
电子邮件会是非常有效的沟通方式. 我通常都会要求每个人熟练使用电子邮件并在最短时间内最快回复. 很难想象没有处理电子邮件习惯的地方是如何进行有效沟通的.
语音信箱: 一些经理会对有突出业绩的代表留一个简短留言, 告诉其自己的感谢与祝贺.
内部网络: 大量的信息可以存储在那里备查. BBS上员工可以发表一些异见. 即使是有些过火的话也千万不能下令关闭.
小组会: 每天开始时的十分钟短会和每周一次的周会都是沟通的重要方式.
其他还包括经常的团队建设活动, 月末, 季末的庆功会, 餐会等.
定期的无记名问卷调查也是一种沟通的有效手段. 有些当面不好说的问题, 在问卷里比较能反映出真实想法. 对上司的评分也只有通过这种方式才能较客观地进行.
呼叫中心的环境设计也应有全面沟通文化的考虑在内. 设计成那种很高的隔板, 很小的开间及相互间不连的通道都不利于主管的走动与视野. 各级管理者都应从高墙厚院中搬出来, 移到呼叫现场的隔间中. 经常和员工吃午餐, 在饭桌上常进行放松的交流. 各种小会议室和小会议桌都应为 "1对1"的沟通服务. 主管的座席适当垫高可以看到哪里需要帮助. 电脑上的短信发送及其它功能都可提高沟通效率。呼叫中心http://
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